Навигация
- главная
- занимательная экономика
- путь к мудрости
- история в лицах
- самообразование
- интернет заработок
- заказать сайт
- об авторе сайта
- карта сайта
Идеи бизнеса
Путь к мудрости
Занимательная экономика
Полезная информация
Клиенты на всю жизнь: как заполучить постоянных клиентов
Дата добавления: 2010-01-18
Советуем почитать по данной теме
Хотите знать о новых статьях в данном разделе? Подпишитесь на обновления!
- продавать услуги или товары существующему клиенту намного проще, чем новому;
- вам не надо будет тратить много сил, времени и средств на то, чтобы ваши клиенты снова выбрали вас;
- если клиенты покупают у вас, они не покупают у конкурентов;
- постоянные клиенты не так чувствительны к цене;
- они с большей готовностью попробуют и другие Ваши продукты и услуги.
Управляйте своим бизнесом, все время задавая себе вопрос: "Я если об этом напишут в завтрашней газете?"
- Оправдание ожиданий и выполнение взятых обещаний.
- Мы должны либо улучшать обслуживание, либо закрывать лавочку.
- Процветать будет только тот, кто работает быстрее и лучше.
- Что может быть приятнее, чем работа с умными людьми, разделяющими ваши взгляды.
- Лишь продолжая свое образование, мы можем улучшить нашу карьеру, нашу способность мыслить и наше благополучие.
Десять заповедей обслуживания клиентов:
- заставляйте их возвращаться;
- системы, а не улыбки;
- обещайте меньше, делайте больше;
- когда клиент о чем-то просит, ваш ответ всегда "да";
- увольте ваших контролеров и весь департамент отношений с клиентами, так как каждый должен работать с клиентами;
- нет жалоб? что-то не так (поощряйте клиентов за отзывы);
- измеряйте всё;
- зарплаты несправедливы, выстраивайте партнерские отношения;
- ваша мама была права, проявляйте уважение;
- "японизируйтесь", используйте ноу-хау.
- Спросите клиентов о том, чего они хотят и дайте им это.
- клиенты сами подскажут вам, как обеспечить хороший сервис
Предлагайте опросы в такой форме, чтобы клиенты могли игнорировать их, если они не хотят участвовать. Организуйте фокус-группы из клиентов.
- если бы ваш друг обратился к вам с такой просьбой, попросили бы вы его оплатить эту услугу?
- проявляйте гибкость;
- не берите денег за такие дополнительные услуги, которые являются помощью.
- Забудьте о том, что такое рабочие часы
24 часа - домашний телефон. Одного звонка клиента должно быть достаточно! (создайте операторский центр, чтобы оперативно обслуживать клиентов)
- обещайте меньше, делайте больше
Калькуляция (добавляйте "подушку", чтобы всегда иметь возможность попросить меньшее) = "подушка" = +10%
- никаких неожиданных мелких прибылей;
- сделайте что-то дополнительное.
- Как всегда оказывать хорошие услуги:
- системы, а не улыбки:
- правильное выполнение с первого раза;
- наличие плана действий для тех случаев, когда что-то идет неправильно.
1. Что может пойти неправильно?
2. Что может быть автоматизировано?
3. Присмотритесь к производителям, если вы хотите оказывать хорошие услуги.
- Увольте контролеров (анализ корней причин, вы можете знать только то, что вы знаете)
- не платите людям дважды за одну и ту же работу;
- говорите об ошибках;
- проводите ежедневные совещания по качеству;
- ищите общие признаки.
- Увольте менеджеров, отвечающих за отношения с клиентами. Заниматься обслуживанием клиентов должны все.
- департамент отношений с клиентами отдаляет вас от клиентов;
- позвольте вашим сотрудникам позаботиться о клиенте;
- нет ничего важнее клиента.
- Делайте всё правильно с первого раза. Клиенты хотят, чтобы фирмы делали то, что обещают.
- в чем польза для клиента?
- сможет ли клиент легко понять, в чем состоит эта польза?
- как изменятся обязанности наших работников?
- как эта идея или программа повлияет на наши существующие системы?
- есть ли примеры успешного внедрения чего-то подобного? Что мы можем извлечь из чужого опыта?
- что может пойти неправильно?
- даст ли это нам преимущество перед конкурентами?
- сколько это будет стоить?
- позволит ли это заработать?
- когда нам следует приступить к оценке результатов?
Пионеры - это те люди, которые получают стрелы в спину. "Золотое правило": продавай людям такие вещи, какие сам хотел бы иметь.
- держите слово;
- продавайте продукт, который вам самим нравится больше всего.
- вы узнаете, что вы на правильном пути... когда клиенты начнут ожидать от вас правильной работы каждый раз.
- когда что-то идет не так
- извиняемся;
- исправляем проблему немедленно.
* когда что-то идет не так, извинитесь
* сделайте так, чтобы клиенту было легко пожаловаться
* некоторые люди будут изводить вас
* у каждого бывают плохие дни
- как всегда иметь то, что нужно вашим клиентам
- есть ли это на складе? должно оно там быть? как долго оно там лежит? сколько штук надо иметь?
- во сколько вам обходятся запасы?
- измеряйте скорость цикла заказ-поставка для каждого поставщика и двигайтесь в направлении систем "точно вовремя"
- установите партнерские отношения (обмен товарами в случае необходимости)
- никогда не бывает слишком хорошо
Надо постоянно становиться лучше - это абсолютно необходимо, если вы намерены выжить.
Использование таинственных покупателей. Поставьте высокие цели и поднимайте планку по мере их достижения.
- быть первым недостаточно
- сделайте лучше
- периодически проверяйте каждую часть вашей деятельности
- шпионство
- Люди: как заботиться о клиентах - и сотрудниках.
- кто важнее - ваш клиент или ваш работник? Ответ: оба.
- вы поблагодарили своих работников сегодня?
- есть масса вопросов, которые можно делегировать... но вынесение благодарности сотрудникам не относится к их числу
- когда только возможно, показывайте свою благодарность в рабочее время
- создайте награды "110%"... и награждайте почаще
- клиент не всегда прав
Вместо попыток разобраться, насколько честно ведет себя клиент, мы смотрим на цену долгосрочных отношений
- клиент всегда прав - до какого-то предела
- улыбайтесь, когда клиент пытается добиться дополнительных привилегий.
- клиенты хорошие
- как сделать так, чтобы клиенты пошли вам навстречу
- позвольте клиентам помочь вам оказывать хорошую услугу
- если вы улыбаетесь, вам тоже улыбнуться
- объясните клиентам, как вы работаете
- программы для постоянных покупателей
- будьте на связи
- как часто надо говорить "спасибо"?
- не забывайте о деле.
- как нанять лучших сотрудников
Как правило, люди выдающихся качеств дружат с себе подобными.
- наличие истории успеха
- интеллект
- энергия
- характер
* Ум - хорошо
* Проверяйте по образцу
* Проводите столько интервью, сколько сможете... на каждую вакансию
* Спрашивайте об их прошлых успехах
* Впишутся ли они?
- выращивайте суперзвезд: через 60 дней:
- подходят ли они?
- выполняют ли они работу?
- добились ли они значительных улучшений?
* как только вы наняли кого-то... поговорите с ним о том, что нужно для того, чтобы преуспеть в вашей компании. Дайте примеры ценностей вашей компании
* не бойтесь увольнять
* нанимайте независимо мыслящих людей
- как узнать, насколько вы хороши
- учет не только денег
- является ли измерение важным?
- сложно ли это измерять? (оценка тех данных, что уже собираются сейчас)
- поймут ли работники, что именно измеряется?
- сформулированы ли параметры измерения в позитивных терминах? (лучше, чтобы люди стремились достичь цели, а не избежать ошибки)
- что именно измерять
- найти средние значения по отрасли
Люди любят соревноваться - они попытаются превысить любые ожидания, установленные для них, независимо от того, заплатят ли за это больше. Благодаря персонализации таблиц и графиков каждый понимает правила игры и кто идет впереди.
- измеряйте то, что уместно
- вывешивайте результаты
- продолжайте поднимать уровень приемлемой производительности
- ограничивайте количество целей (не > 5 целей)
- Сколько платить сотрудникам, чтобы добиться лучшего сервиса
- платите больше - и сэкономьте больше
- не бойтесь платить больше, чем кто-либо еще в вашей отрасли
- большая оплата не является подарком
- вы получите значительную отдачу от инвестиций такого рода
- не пытайтесь изменить правила в середине игры
- партнерская система оплаты
- платите по результату
- все - значит все
- такой метод оплаты мотивирует каждого заботиться о клиенте
- Руководитель - лицо компании
Вы не можете притворяться
- примите решение быть лучшими
- босс должен быть примером
- празднуйте свои успехи
- Важна каждая деталь
- продажа должна быть театром
- ищите роль. Исполняйте роль.
- если вы не дизайнер, наймите профессионала
- добро пожаловать к нам домой
- помните, они платят и за шоу.
- ваша мама была права: манеры действительно очень важны
- ваша мама была права
- вежливость работает лучше
- предпринимайте экстраусилия
- если у них такие туалеты, то как же они работают
- ни единого пятнышка
- создавайте впечатление
настоящая проблема - это отдельные туалеты для руководства
- указатели и вывески
- это действительно необходимо?
- стильное единообразие
- не используйте все заглавные буквы
- если босс плут, не ждите честности от его подчиненных
- сделайте это очевидным
- слов недостаточно
- нарушил этические нормы (несерьезные) - дайте второй шанс
- требования к одежде:
- "Хотел бы я, чтобы моя фотография в таком виде появилась в завтрашней газете?"
- одевайтесь со вкусом
- униформа - хорошая идея
- создавайте продукты, которые легко продавать
- попробуй - продай немного
- до того как потрать большие деньги... попробуйте реализовать свою идею в малом масштабе и посмотрите на результат
- сделайте все возможное, чтобы минимизировать риск ("временное предложение", например на месяц)
- что важно клиенту сегодня?
- хороший сервис не спасет плохой товар
- будьте убедительны с производителями
- заслужите доверие
- начните с простых вещей
- отношения похожи на хорошее вино... чем больше выдержка, тем лучше
- Заимствуйте
- зачем изобретать велосипед? улучшайте его! [книга Тома Питерса]
- заимствуйте - это быстрее
- заимствуйте - лучшее
- активно ищите идеи, которые могут быть заимствованы
- Гарри Трумэн: "Вы не знаете ничего о тех вещах, о которых не читали".
- вы отвечаете за работу вашей компании
- опыт может быть хорошим учителем
- выстраивайте отношения
- Ваш имидж
- говорите мягко, но...
- в рекламе не стоит говорить о цене. Всегда старайтесь рассказывать о принципах, на которых основан ваш бизнес
- демонстрируйте, а не декларируйте
- всё, что вы делаете, работает на ваш бренд
- найдите время, чтобы познакомиться с отчетами исследовательских компаний о рейтингах различных СМИ
- промо-акции
- каждая промо-акция должна нести идею вашего бизнеса
- если у вас есть сомнения, пригласите только ваших старых клиентов
- будьте внимательны к деталям и не скупитесь
- Сделайте так, чтобы клиенты возвращались
- клиент, который приносит $ 332 000
"Спроси у того, кто уже покупал у нас".
- не пытайтесь продать сразу и много
- помните, что на самом деле вы продаете
- как добиться того, чтобы вам прощали промахи
- признайте ошибку, если вы ее совершили, и срочно исправьте
- вам не нужно откупаться от людей
- не превращайте это в привычку
- Такой подход действительно работает
- пригласите независимых экспертов посмотреть на ваш бизнес
- ищите как плохое, так и хорошее.
Искренность - самая сложная вещь для копирования. [Питерс Т. В поисках совершенства. Уроки самых успешных компаний Америки.]
Делитесь в комментариях своими впечатления о прочтении книги Карла Сьюэлла, Пола Брауна "Клиенты на всю жизнь"!
Понравилась статья? Поделитесь с друзьями!
Советуем почитать по данной теме
Материалы, представленные на страницах нашего сайта, созданы авторами сайта, присланы пользователями, взяты из открытых источников и представлены на сайте исключительно для ознакомления. Все авторские права на материалы принадлежат их законным авторам. Любое копирование материалов с данного сайта возможно только с личного согласия владельца. При этом обязательна прямая видимая ссылка на сайт: Ссылка должна быть на той же странице, что и скопированный материал.
Комментарии к этой статье:
 |
|
Есть идеи? Поделитесь со всеми! |
 |
