Бизнес в стиле дзен | Заработок в интернете

Клиенты на всю жизнь: как заполучить постоянных клиентов

Дата добавления: 2010-01-18





Советуем почитать по данной теме

Зачем начинать интернет-бизнес
Как выбрать нишу для сайта
Как выгодно продать сайт рекламодателям
Что выбрать: конструктор-сайтов, CMS или создавать сайт с нуля
Создание сайтов: где искать контент и графику
Бизнес в интернете: как монетизировать сайт
Бизнес в стиле фанк
Rework. Бизнес без предрассудков
Как составить продающее объявление
Какая реклама работает
Дауншифтинг по Джону Дрейку
Бизнес в стиле дзен
Клиенты на всю жизнь: как заполучить постоянных клиентов

Хотите знать о новых статьях в данном разделе? Подпишитесь на обновления!

Введите адрес электронной почты:


В этой статье я поделюсь со своими заметками после прочтения книги Карла Сьюэлла и Пола Брауна

  • продавать услуги или товары существующему клиенту намного проще, чем новому;
  • вам не надо будет тратить много сил, времени и средств на то, чтобы ваши клиенты снова выбрали вас;
  • если клиенты покупают у вас, они не покупают у конкурентов;
  • постоянные клиенты не так чувствительны к цене;
  • они с большей готовностью попробуют и другие Ваши продукты и услуги.

Управляйте своим бизнесом, все время задавая себе вопрос: "Я если об этом напишут в завтрашней газете?"

  1. Оправдание ожиданий и выполнение взятых обещаний.
  2. Мы должны либо улучшать обслуживание, либо закрывать лавочку.
  3. Процветать будет только тот, кто работает быстрее и лучше.
  4. Что может быть приятнее, чем работа с умными людьми, разделяющими ваши взгляды.
  5. Лишь продолжая свое образование, мы можем улучшить нашу карьеру, нашу способность мыслить и наше благополучие.

Десять заповедей обслуживания клиентов:

  1. заставляйте их возвращаться;
  2. системы, а не улыбки;
  3. обещайте меньше, делайте больше;
  4. когда клиент о чем-то просит, ваш ответ всегда "да";
  5. увольте ваших контролеров и весь департамент отношений с клиентами, так как каждый должен работать с клиентами;
  6. нет жалоб? что-то не так (поощряйте клиентов за отзывы);
  7. измеряйте всё;
  8. зарплаты несправедливы, выстраивайте партнерские отношения;
  9. ваша мама была права, проявляйте уважение;
  10. "японизируйтесь", используйте ноу-хау.
  1. Спросите клиентов о том, чего они хотят и дайте им это.
    • клиенты сами подскажут вам, как обеспечить хороший сервис

    Предлагайте опросы в такой форме, чтобы клиенты могли игнорировать их, если они не хотят участвовать. Организуйте фокус-группы из клиентов.

    • если бы ваш друг обратился к вам с такой просьбой, попросили бы вы его оплатить эту услугу?

    - проявляйте гибкость;

    - не берите денег за такие дополнительные услуги, которые являются помощью.

    • Забудьте о том, что такое рабочие часы

    24 часа - домашний телефон. Одного звонка клиента должно быть достаточно! (создайте операторский центр, чтобы оперативно обслуживать клиентов)

    • обещайте меньше, делайте больше

    Калькуляция (добавляйте "подушку", чтобы всегда иметь возможность попросить меньшее) = "подушка" = +10%

    - никаких неожиданных мелких прибылей;

    - сделайте что-то дополнительное.

  2. Как всегда оказывать хорошие услуги:
    • системы, а не улыбки:

    - правильное выполнение с первого раза;

    - наличие плана действий для тех случаев, когда что-то идет неправильно.

    1. Что может пойти неправильно?

    2. Что может быть автоматизировано?

    3. Присмотритесь к производителям, если вы хотите оказывать хорошие услуги.

    • Увольте контролеров (анализ корней причин, вы можете знать только то, что вы знаете)

    - не платите людям дважды за одну и ту же работу;

    - говорите об ошибках;

    - проводите ежедневные совещания по качеству;

    - ищите общие признаки.

    • Увольте менеджеров, отвечающих за отношения с клиентами. Заниматься обслуживанием клиентов должны все.

    - департамент отношений с клиентами отдаляет вас от клиентов;

    - позвольте вашим сотрудникам позаботиться о клиенте;

    - нет ничего важнее клиента.

    • Делайте всё правильно с первого раза. Клиенты хотят, чтобы фирмы делали то, что обещают.

    - в чем польза для клиента?

    - сможет ли клиент легко понять, в чем состоит эта польза?

    - как изменятся обязанности наших работников?

    - как эта идея или программа повлияет на наши существующие системы?

    - есть ли примеры успешного внедрения чего-то подобного? Что мы можем извлечь из чужого опыта?

    - что может пойти неправильно?

    - даст ли это нам преимущество перед конкурентами?

    - сколько это будет стоить?

    - позволит ли это заработать?

    - когда нам следует приступить к оценке результатов?

    Пионеры - это те люди, которые получают стрелы в спину. "Золотое правило": продавай людям такие вещи, какие сам хотел бы иметь.

    - держите слово;

    - продавайте продукт, который вам самим нравится больше всего.

    - вы узнаете, что вы на правильном пути... когда клиенты начнут ожидать от вас правильной работы каждый раз.

    • когда что-то идет не так

    - извиняемся;

    - исправляем проблему немедленно.

    * когда что-то идет не так, извинитесь

    * сделайте так, чтобы клиенту было легко пожаловаться

    * некоторые люди будут изводить вас

    * у каждого бывают плохие дни

    • как всегда иметь то, что нужно вашим клиентам

    - есть ли это на складе? должно оно там быть? как долго оно там лежит? сколько штук надо иметь?

    - во сколько вам обходятся запасы?

    - измеряйте скорость цикла заказ-поставка для каждого поставщика и двигайтесь в направлении систем "точно вовремя"

    - установите партнерские отношения (обмен товарами в случае необходимости)

    • никогда не бывает слишком хорошо

    Надо постоянно становиться лучше - это абсолютно необходимо, если вы намерены выжить.

    Использование таинственных покупателей. Поставьте высокие цели и поднимайте планку по мере их достижения.

    - быть первым недостаточно

    - сделайте лучше

    - периодически проверяйте каждую часть вашей деятельности

    - шпионство

  3. Люди: как заботиться о клиентах - и сотрудниках.
    • кто важнее - ваш клиент или ваш работник? Ответ: оба.

    - вы поблагодарили своих работников сегодня?

    - есть масса вопросов, которые можно делегировать... но вынесение благодарности сотрудникам не относится к их числу

    - когда только возможно, показывайте свою благодарность в рабочее время

    - создайте награды "110%"... и награждайте почаще

    • клиент не всегда прав

    Вместо попыток разобраться, насколько честно ведет себя клиент, мы смотрим на цену долгосрочных отношений

    - клиент всегда прав - до какого-то предела

    - улыбайтесь, когда клиент пытается добиться дополнительных привилегий.

    - клиенты хорошие

    • как сделать так, чтобы клиенты пошли вам навстречу

    - позвольте клиентам помочь вам оказывать хорошую услугу

    - если вы улыбаетесь, вам тоже улыбнуться

    - объясните клиентам, как вы работаете

    • программы для постоянных покупателей

    - будьте на связи

    - как часто надо говорить "спасибо"?

    - не забывайте о деле.

    • как нанять лучших сотрудников

    Как правило, люди выдающихся качеств дружат с себе подобными.

    - наличие истории успеха

    - интеллект

    - энергия

    - характер

    * Ум - хорошо

    * Проверяйте по образцу

    * Проводите столько интервью, сколько сможете... на каждую вакансию

    * Спрашивайте об их прошлых успехах

    * Впишутся ли они?

    • выращивайте суперзвезд: через 60 дней:

    - подходят ли они?

    - выполняют ли они работу?

    - добились ли они значительных улучшений?

    * как только вы наняли кого-то... поговорите с ним о том, что нужно для того, чтобы преуспеть в вашей компании. Дайте примеры ценностей вашей компании

    * не бойтесь увольнять

    * нанимайте независимо мыслящих людей

  4. как узнать, насколько вы хороши
    • учет не только денег

    - является ли измерение важным?

    - сложно ли это измерять? (оценка тех данных, что уже собираются сейчас)

    - поймут ли работники, что именно измеряется?

    - сформулированы ли параметры измерения в позитивных терминах? (лучше, чтобы люди стремились достичь цели, а не избежать ошибки)

    - что именно измерять

    - найти средние значения по отрасли

    Люди любят соревноваться - они попытаются превысить любые ожидания, установленные для них, независимо от того, заплатят ли за это больше. Благодаря персонализации таблиц и графиков каждый понимает правила игры и кто идет впереди.

    - измеряйте то, что уместно

    - вывешивайте результаты

    - продолжайте поднимать уровень приемлемой производительности

    - ограничивайте количество целей (не > 5 целей)

  5. Сколько платить сотрудникам, чтобы добиться лучшего сервиса
    • платите больше - и сэкономьте больше

    - не бойтесь платить больше, чем кто-либо еще в вашей отрасли

    - большая оплата не является подарком

    - вы получите значительную отдачу от инвестиций такого рода

    - не пытайтесь изменить правила в середине игры

    • партнерская система оплаты

    - платите по результату

    - все - значит все

    - такой метод оплаты мотивирует каждого заботиться о клиенте

  6. Руководитель - лицо компании

    Вы не можете притворяться

    - примите решение быть лучшими

    - босс должен быть примером

    - празднуйте свои успехи

  7. Важна каждая деталь
    • продажа должна быть театром

    - ищите роль. Исполняйте роль.

    - если вы не дизайнер, наймите профессионала

    - добро пожаловать к нам домой

    - помните, они платят и за шоу.

    • ваша мама была права: манеры действительно очень важны

    - ваша мама была права

    - вежливость работает лучше

    - предпринимайте экстраусилия

    • если у них такие туалеты, то как же они работают

    - ни единого пятнышка

    - создавайте впечатление

    настоящая проблема - это отдельные туалеты для руководства

    • указатели и вывески

    - это действительно необходимо?

    - стильное единообразие

    - не используйте все заглавные буквы

    • если босс плут, не ждите честности от его подчиненных

    - сделайте это очевидным

    - слов недостаточно

    - нарушил этические нормы (несерьезные) - дайте второй шанс

    • требования к одежде:

    - "Хотел бы я, чтобы моя фотография в таком виде появилась в завтрашней газете?"

    - одевайтесь со вкусом

    - униформа - хорошая идея

  8. создавайте продукты, которые легко продавать
    • попробуй - продай немного

    - до того как потрать большие деньги... попробуйте реализовать свою идею в малом масштабе и посмотрите на результат

    - сделайте все возможное, чтобы минимизировать риск ("временное предложение", например на месяц)

    - что важно клиенту сегодня?

    • хороший сервис не спасет плохой товар

    - будьте убедительны с производителями

    - заслужите доверие

    - начните с простых вещей

    - отношения похожи на хорошее вино... чем больше выдержка, тем лучше

  9. Заимствуйте
    • зачем изобретать велосипед? улучшайте его! [книга Тома Питерса]

    - заимствуйте  - это быстрее

    - заимствуйте - лучшее

    - активно ищите идеи, которые могут быть заимствованы

    • Гарри Трумэн: "Вы не знаете ничего о тех вещах, о которых не читали".

    - вы отвечаете за работу вашей компании

    - опыт может быть хорошим учителем

    - выстраивайте отношения

  10. Ваш имидж
    • говорите мягко, но...

    - в рекламе не стоит говорить о цене. Всегда старайтесь рассказывать о принципах, на которых основан ваш бизнес

    - демонстрируйте, а не декларируйте

    - всё, что вы делаете, работает на ваш бренд

    - найдите время, чтобы познакомиться с отчетами исследовательских компаний о рейтингах различных СМИ

    • промо-акции

    - каждая промо-акция должна нести идею вашего бизнеса

    - если у вас есть сомнения, пригласите только ваших старых клиентов

    - будьте внимательны к деталям и не скупитесь

  11. Сделайте так, чтобы клиенты возвращались
    • клиент, который приносит $ 332 000

    "Спроси у того, кто уже покупал у нас".

    - не пытайтесь продать сразу и много

    - помните, что на самом деле вы продаете

    • как добиться того, чтобы вам прощали промахи

    - признайте ошибку, если вы ее совершили, и срочно исправьте

    - вам не нужно откупаться от людей

    - не превращайте это в привычку

    • Такой подход действительно работает

    - пригласите независимых экспертов посмотреть на ваш бизнес

    - ищите как плохое, так и хорошее.

Искренность - самая сложная вещь для копирования. [Питерс Т. В поисках совершенства. Уроки самых успешных компаний Америки.]

Делитесь в комментариях своими впечатления о прочтении книги Карла Сьюэлла, Пола Брауна "Клиенты на всю жизнь"!


Понравилась статья? Поделитесь с друзьями!


Советуем почитать по данной теме

Зачем начинать интернет-бизнес
Как выбрать нишу для сайта
Как выгодно продать сайт рекламодателям
Что выбрать: конструктор-сайтов, CMS или создавать сайт с нуля
Создание сайтов: где искать контент и графику
Бизнес в интернете: как монетизировать сайт
Бизнес в стиле фанк
Rework. Бизнес без предрассудков
Как составить продающее объявление
Какая реклама работает
Дауншифтинг по Джону Дрейку
Бизнес в стиле дзен
Клиенты на всю жизнь: как заполучить постоянных клиентов

Материалы, представленные на страницах нашего сайта, созданы авторами сайта, присланы пользователями, взяты из открытых источников и представлены на сайте исключительно для ознакомления. Все авторские права на материалы принадлежат их законным авторам. Любое копирование материалов с данного сайта возможно только с личного согласия владельца. При этом обязательна прямая видимая ссылка на сайт:




Ссылка должна быть на той же странице, что и скопированный материал.



Комментарии к этой статье:

Есть идеи? Поделитесь со всеми!


Введите сумму чисел с картинки: